[pagevisual]

Angstaanjagende businessmodellen

Door: Marguerithe de Man, programmamanager In de Wind

Opdracht van mijn zoon in de whatsapp: “Denk niet aan Wizzair. Chill, komt goed!”. Ik antwoord: “Ik kan er niet níet aan denken, ze maken me bloednerveus”.

Waar gaat dit over? Komende week ga ik met mijn vader en de (volwassen) kinderen een weekend naar Riga. We vliegen vanaf Eindhoven met Wizzair. Eindhoven is handig, want daar wonen al twee reizigers en Wizzair bleek voor ons het beste vluchtschema te hebben. Ik heb wel vaker met low-cost carriers als EasyJet en Ryanair gevlogen. De eerste keer was naar Pisa voor 10 cent plus tax. We vlogen vanaf Brussel-Zuid stond op de site. Geen punt, dacht ik, maar Brussel-Zuid is eigenlijk Frankrijk-Noord. We konden er toen wel om lachen dat we eerst nog uren moesten rijden voor we er waren.

Nu vergaat het lachen me en zie ik als een berg tegen het vliegen op. Dat komt omdat Wizzair me langs alle opties van extra bijboekmogelijkheden leidt en me vertelt wat er allemaal gebeurt als ik mijn ticket niet hebt uitgeprint, mijn bagage te groot is, ik te laat bent, ik … ga zo maar door. Ik ben doodsbenauwd dat we iets niet goed doen en word er zo gestrest van dat mijn zoon de verdere afhandeling overneemt. Dat helpt niet. Ik zit hem op zijn huid of hij dit al gedaan heeft, of dat al gelukt is of het goed is gegaan met … Ik heb alle vertrouwen in hem, maar geen vertrouwen in Wizzair en zie alleen maar rampen en narigheid. Waarom zijn we niet gewoon met KLM gegaan? 

Ik begrijp dat ‘opdelen-in-elementen-die-je-kunt kopen’ wel. Er zijn mensen die liever niet betalen voor wat ze niet gebruiken. In dit businessmodel reduceert Wizzair mij echter tot een object dat zich aan moet passen aan hun regels en procedures (en volgens mij zijn we uiteindelijk duurder uit). Ik ben er eigenlijk klaar mee. Dit is de laatste keer dat ik probeer of een low-cost carrier iets is. Dat proberen is wel een voorwaarde, vind ik, om ergens iets van te vinden. Nieuwe businessmodellen hoeven niet per definitie klantonvriendelijk en vijandig te zijn.

Neem Bol.com …Tegenwoordig koop ik regelmatig tweedehands boeken via dat bedrijf. Daarvoor moest ik eerst een drempeltje over: Hmm, via internet een tweedehands boek kopen? Op een bepaald moment had ik geen keus, het was tweedehands of geen boek. Dat maakte het makkelijk om het te proberen. Inmiddels kijk ik altijd of het boek dat ik nodig heb er misschien tweedehands is. Ik ben nog nooit teleurgesteld. Als de verkoper aangeeft dat het zo goed als nieuw is, dan klopt dat. Mijn boeken worden keurig thuisbezorgd. Kortom het gaat helemaal prima en toen het laatst toch eens mis ging, had Bol een keurige, simpele procedure. Ik stuurde een mailtje en kreeg mijn geld terug. Zo’n soepele afhandeling verwacht ik niet van Wizzair. Daar hanteren ze het businessmodel ‘eigen schuld dikke bult’.

Bovenstaand stukje schreef ik in augustus. Inmiddels ben ik al lang weer terug uit Riga. Wizzair bracht ons keurig heen en terug. Toch had ik het gevoel vee te zijn dat vervoerd werd. Dat werd nog versterkt door Eindhoven Airport waar we tussen hoge dranghekken door, via een ingewikkeld systeem naar ons toestel werden geleid. Dat kan een stuk klantvriendelijker, als er naar efficiëntie en comfort wordt gekeken vanuit het perspectief van de klant.

Inmiddels las ik in de krant dat Ryanair de tarieven van zijn bagage gaat aanpassen en een aantal maatregelen terug gaat draaien, omdat ze zien dat ze de klanten van zich vervreemd hebben. Mij lijkt dit een goede zaak, want als klanten nachtmerries hebben voordat ze van diensten gebruik maken, is dat uiteindelijk geen houdbaar business model. Wizzair en de anderen zullen wel volgen, want zo gaat dat met businessmodellen.

Het is een mooie taak voor organisatieontwerpers … het van klantvriendelijke businessmodellen!

Tags: , ,

Dit bericht is geplaatst op woensdag 15 januari 2014 om 10:41 onder Algemeen, In de Wind, Ontwerpen, Organisatieontwerp. U kunt de reacties volgen via de RSS 2.0 RSS-feed. U kunt een reactie achterlaten of een link op uw eigen website plaatsen.

Geef een reactie