[pagevisual]

Verwarring en inspiratie door concepten uit andere domeinen

Door: Marguerithe de Man

Ik kan er keer op keer geïrriteerd over raken als ik zie dat bedrijven in de zakelijke dienstverlening of bijvoorbeeld overheden spreken over ‘hun productencatalogus’. In 99% van de gevallen gaat het namelijk niet om producten maar om diensten.  Ik erger me hier al langer aan en ik ben zeker niet de enige! Dat dit gebeurt, is een gevolg van het overnemen van de terminologie, wijze van organiseren en sturen van de productie-industrie door de dienstverlening in een poging te verzakelijken en meer bedrijfsmatig te gaan werken.

Vorige week organiseerden de deelnemers van Succesvol Besturen van Wooncorporaties 2 (SBW) een avond voor SBW 1 deelnemers, introducés en gasten. Tijdens deze meet and greet was een gevolg van dit denken zichtbaar. De avond stond in het teken van ‘de klant’. Een workshop tijdens de opleiding met als thema ‘de klant’, had een wirwar aan beelden en mogelijke klanten aan het licht gebracht, reden voor een aantal deelnemers van SBW 2 om hierover door te denken in hun vakinhoudelijke bijdrage. Dat zorgde voor drie mooie inleidingen. Een over het denken in waarden in plaats van denken in kosten, een over denken over wonen vanuit de beleveniseconomie en een over het zien van bewoners als coproducenten van leefomgevingen.
In de gesprekken bleek dat de term ‘klant’ die door de wooncorporaties sinds lange tijd gebruikt wordt om een bewoner aan te duiden, een heel verkeerde term is. Klanten hebben een keuze. Ze kunnen kiezen of ze product x of y kopen. Huurders hebben eigenlijk geen keuze. Ze kunnen 1 of 2 keer nee zeggen tegen een huis dat ze wordt aangeboden, maar het is erg lastig, zo niet onmogelijk, om te zeggen: “Ik huur liever bij wooncorporatie x dan bij wooncorporatie y.

De die de huurders definiëren als klanten, zien hun ‘klanten’ soms als ‘tegenwerkende partij’, vertelde een van de aanwezigen. Bijvoorbeeld in het geval waarin minimaal 70% van de ‘klanten’ overgehaald moet worden in te stemmen met een renovatie, met een huurverhoging als gevolg. Dezelfde persoon trok de vergelijking nog even door en zei: ”Als ik een auto lease dan zou ik het niet normaal vinden dat de leasemaatschappij mij verplicht om winterbanden, zonnedak en navigatiesysteem aan te schaffen en mij daarvoor te laten betalen met als argument mijn veiligheid.”

Het begrip ‘klant’ heeft iets teweeggebracht dat achteraf niet handig bleek. Toch is het wel zinvol om je te laten inspireren door andere sectoren. Bij wat vingeroefeningen in het kader van re-inventing de corporatiesector speelden de deelnemers even met de vergelijking met de telecomsector bijvoorbeeld. Je koopt je toestel en kiest je provider. Wat zou dat voor mogelijkheden bieden voor de sector? Mooie vragen die onderdeel zijn van SBW3, want de corporatiesector heeft een fikse uitdaging aan te gaan de komende tijd, waarin niet één op één en klakkeloos gekopieerd moet worden wat in andere sectoren werkt of gangbaar is, maar waarin wel breed gezocht kan worden naar nieuwe inspiratie.

Tags: , , ,

Dit bericht is geplaatst op maandag 26 november 2012 om 16:27 onder Innoveren, Ondernemerschap, Organisatieontwerp. U kunt de reacties volgen via de RSS 2.0 RSS-feed. U kunt een reactie achterlaten of een link op uw eigen website plaatsen.

Geef een reactie